师市市场监管局举办认证体系与质量提升培训

食品安全与健康

内容提要食品是指各种供人食用或者饮用的成品和原料，以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。随着经济的全球化，食品卫生与安全成为备受关注的热门话题。近几年来，世界上一些国家和地区食品安全的恶性事件不断发生，随着食品加工过程中化学品和新技术的广泛使用，新的食品安全问题不断涌现。尽管现代科技己发展到了相当水平，但食源性疾病不论在发达国家还是发展中国家，都没有得到有效的控制，仍然严重地危害着人民的健康，成为当今世界各国最关注的卫生问题之一。因此，就食品安全问题本身的严峻性而言，重视并大力解决好这一问题依然迫在眉睫。

关键词食品安全隐患 现状 食源性疾病 监管状况 建议

一、前言

中国有句话：民以食为天。食品是人类赖以生存和发展的最基本的物质条件。中国还有句话：病从口入。食品的质量不安全，将会影响到人们的健康。食品的安全问题关系到全人类的生活、生存、延续，是人类发展的一个重要课题。正是由于食品市场的巨大潜力，随着人们生活水平的不断提高，近几年我国食品加工业获得了空前的发展，使得各种新型食品层出不穷。每天只要我们打开电视，翻看报纸，都可以看到大量各式各样的食品广告。走上街头，不论是在商场、超市乃至街摊，食品都占据着市场的主要份额。而最近一个时期，随着各行各业透明度的进一步提高，食品的质量问题也频频被媒体所暴光，这直接导致了食品行业的安全问题成为人们最普遍关心的一大主题。如今食品安全已是我国消费者的“心头大患”， 事关消费者乃至下一代的健康和安全，是目前对公共健康面临的最主要威胁之一。因此，重视食品安全已经成为衡量人民生活质量、社会管理水平和国家法制建设的一个重要方面。我们在看到世界性的食品安全存在问题的同时，应明白我国食品安全法律体系所存在的问题和不足，各级有关政府部门应高度重视这一问题，进一步加强和完善我国的食品安全法律体系，与时俱进，这在当前尤为重要和迫切。

二、我国食品安全的现状

长久以来，关于种种劣质食品的报道几乎成了我们隔三岔五就能在媒体上看到的一个主要话题。比如说关于劣质奶粉、劣质面粉、劣质大米、劣质豆制品、染白粉丝、注水肉、苏丹红还有现在正搞得沸沸扬扬的三聚氰胺事件等等，我们可以列出长长的一列名单。这些频频曝光的食品加工中的黑幕对消费者来说已不再陌生。各级监管部门针对于此的执法检查，也始终没有停止过，而且还会在每年的元旦、春节等重大节日前加大执法检查的力度，在2007年还进行了全国食品安全隐患大排查。并相继制订了各种法和条例，如《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》、《广东省食用农产品质量安全条例》等，可见我国对食品安全的整治力度有着铁的手腕。但令人不解的是，这些年来，各级监管部门的工作不可谓不努力，但劣质食品依然层出不穷，正如紧接着上演的含有“三聚氰胺”成份的食品不断曝光，严重威胁着人们的生命健康，时时令我们提心吊胆。当前我国食品安全领域存在五大问题：微生物造成的食源性疾病、种植养殖方面的农药残留和兽药残留、生产经营者守法意识淡薄、食品生产新技术应用所带来的食品安全问题、环境对食品安全的影响。这些问题从而导致了我国食品生产行业的发展非常不均衡。

在我国曾发生两起较大的食品安全事件，至今还让人心有余悸。一起是1988年初在上海发生的因市民食用受到污染的毛蚶而爆发的甲肝大流行事件，当时患者达31万例，造成不少人员死亡，上海市民出行（指到外地）受到限制，食品出口遭到退回，经济损失惨重。另一起是1997年12月发生在香港的禽流感，该事件对我国禽肉的出口影响很大。近年来，危害人民身体健康甚至危及生命的食品安全方面的重大事件频频发生，其数量和危害程度呈日益上升的趋势。如2001年发生在浙江省的白砂糖中添加“吊白块”案件； 重庆市“毛发水”酱油案件；广东省劣质大米案件；江西省河豚鱼中毒案件；内蒙古死因不明羊肉案件； 天津市输液瓶灌装酱油案件；江西省病死猪肉加工食品案件；重庆市非法加工伪劣食品案件；因食用含有“瘦肉精”（即盐酸克伦特罗）的猪肉，致使杭州市60多人食物中毒和 广东省信谊县百余人食物中毒案件；再到到今天的孔雀石绿、苏丹红、大头婴儿、三聚氰胺案件等等。此外，涉及到因假酒、农药残留、食品或饲料中添加违禁物质造成的食物中毒，导致人员死亡和大批人员集体住院的事件时有发生。据专家估计，我国每年食物中毒报告涉及的总人数为2～4万人，但这一数字尚不到实际发生数的十分之一，也就是说我国每年食物中毒人数大约为20～40万人。从各种案例和数字来看，足以让我们触目惊心，这个定时炸弹就在我们身边，随时爆发。因此对食品安全的整治，提高食品安全系数，让我们食得安全，食得放心，这些工作刻不容缓。

三、存在食品安全隐患的主要因素

仔细回想这一连串的食品问题，发现并不是偶然巧合，而是目前特殊条件下多方社会经济道德因素共同作用下的结果。首先农产品种植和食品加工时操作的不当所造成，滥用农药、化肥，加工过程受污染等。再有我国目前正处于由计划经济向市场经济转型期间，原有制度在新的经济形势下明显有些“力不从心”，这就给一些不法分子提供了可乘之机，他们利用当前法律的盲点和漏洞，大肆造假，以谋取不法利润。当前社会大众对食品安全观念的淡漠也大大加重了食品安全的危险，此外，当前社会“金钱至上”“利润第一”的道德观无疑更加深了造假者的危害性。纵观原因种种，我们不难发现目前食品安全问题并不是一个孤立的现象，而是跟我们目前特殊的社会大环境有密不可分的联系。

（一）、从导致疾病和中毒产生方面分析食品安全隐患的成因

1、化肥、农药等对人体有害物质残留于农产品中

由于多施和不按规定要求滥用农药，我国每年因农药引起的食物中毒事件屡屡发生，特别是蔬菜中残留的有机磷中毒。蔬菜中残留的有机磷被人体吸收后，通过血液输送到全身各个脏器，导致中毒，严重时还出现生命危险。我国农产品中有机磷残留量超出国家标准的现象较为突出。再有我国每年大量、超量或不合理地施用化肥于农作物上，使化肥在土壤中的残留量越来越重，化肥施用不当、滥用化肥生产的蔬菜对人体健康的威胁并不亚于蔬菜中残留的农药。硝酸盐本身并没有毒，但在人的口腔和胃肠中会在细菌的作用下还原为亚硝酸盐。当亚硝酸盐大量聚集则可能引起中毒，长期摄入，可诱发消化道系统癌变。流行病学实验已经证明，硝酸盐和亚硝酸盐与食品中固有的胺类化合物是致癌物亚硝胺的前体物质，亚硝胺的诱癌时间随人体摄入量增多而缩短。

2、抗生素、激素和其他有害物质残留于禽、畜、水产品体内

为了预防和治疗家禽、畜和水产品患病而大量使用抗生素、磺胺类等化学药物，往往造成药物残留于动物组织中。兽药残留既包括原药，也包括药物在动物体内的代谢产物。在食品中由于药物本身的副反应或耐药性细菌种群的增长，将增加潜在健康安全问题。近年，在我国由于盐酸克伦特罗（“瘦肉精”）兴奋剂可以使禽、畜产生足够的瘦肉而被大量使用，从而使更多食用残留有“瘦肉精”食品的消费者引起中毒反应，严重者甚至死亡 。

3、重金属污染

重金属污染对食品安全性的影响非常严重，它属于化学污染的范畴。据分析，重金属污染以镉污染较为严重，其次是汞、铅等，。多数金属在体内有蓄积性，半衰期较长，能产生急性和慢性毒性反应，可能还会有致畸、致癌和致突变的潜在危害。目前，我国儿童铅污染较为严重。

4、超量使用食品添加剂

超量使用可能对人体造成危害。经质量技术监督部门检测，曾有在面粉中超限量5倍添加增白剂“过氧化苯甲酰”；在腌 菜中超标量20多倍使用苯甲酸；在饮料中成倍超标使用的化学合成甜味剂等等。

5、毒素污染

毒素污染是目前极为严重的食品安全问题。毒素主要来源于自然界，如近年来我国频繁出现“毒大米”事件，即为黄曲霉毒素污染。

6、滥用非食品加工用化学添加物

在食品加工制造过程中，非法使用和添加超出食品法规允许适用范围的化学物质（其中绝大部分对人体身体有害）。如改善米粉、腐竹口感使用“吊白块”（一种化工原料，学名甲醛次硫酸氢钠）等等。

7、食品制造使用劣质原料

加工食品使用劣质原料给食品安全造成极大隐患。如：用病死畜禽加工熟肉制品；用“地沟油”加工 油炸食品等。

8、假冒伪劣食品

近年来假冒伪劣食品在一些地区，特别是广大农村地区肆意横行。如：用化学合成物质掺兑的酱油、 食醋；用工业酒精制造假酒、甲醇假冒白酒等。

9、病原微生物控制不当

食品的原料和加工程度决定了它具备一定的微生物生长条件，食品加工制造过程和包装储运过程中稍有不慎就会发生微生物的大量繁殖。我国发生的集体食物中毒大多由微生物引起。在我国，易造成食物中毒的病原微生物主要有：致病性大肠杆菌、金**葡萄球菌、沙门氏菌等。病原微生物引起的食物中毒事件每年都有发生，尤其在气温较高的夏、秋季节更容易发生。

10、腐败变质的食物上市流通

食品基本都以动植物生物组织作为主要成分。这些物质在一定条件下会发生一系列的化学和生物变化 ，产生各种对人体有害的物质。比如变质的鲜奶、酸奶、鲜肉等。

11、转基因食品的潜在危险

生物技术产品的出现同样带来了安全性问题。如今，转基因食品早已摆上了人们的餐桌，转基因食品也具有潜在的危险：可能损害人类的免疫系统 （标记基因）；可能产生过敏综合症；可能对人类有毒性；对环境和生态系统有害；对人类和人体存在未知的危害。

（二）、从食品安全监管状况和经营者素质方面去分析食品安全隐患存在的因素

尽管政府一贯重视食品安全问题，也做出了许多努力，但由于食品安全受社会经济发展、科学技术进步和人们生活水平等多种因素制约，目前我国的食品安全还存在着种种问题。其中食品生产加工领域问题最严重，食品加工企业绝大多数规模比较小，全国现有的750多万家小型食品加工作坊、摊点中80%上为10人以下的手工作坊，工艺落后，卫生条件极差，20%～30%没有达到行业标准，超量使用食品添加剂的现象比较严重，食品营养指标达不到要求等；再有食品流通秩序比较混乱，全国食品经营企业多达350余万家，大多为个体工商户，缺乏必要的食品储运设施，经营管理落后，一些食品批发市场缺乏有效的安全检测手段和质量控制措施；餐饮消费环节食品卫生条件较差，一些餐饮业经营者不具备经营资格，几乎所有的餐饮部门都不会对食品原料进行科学检查，缺乏对疾病预防的控制措施。

1、市场信息的不对称、不完全

不完全信息的存在导致败德行为的出现和市场混乱,造成市场失灵。在市场经济中，生产经营者追求利益最大化，消费者追求效用最大化，相互对立的两者之间只有在获得足够的有关食品特性的共同信息时，才能实现社会资源的有效配置。然而，由于食品安全质量特性，食品市场买卖双方同样面临着对食品安全信息了解的不完全性，但相比之下，食品生产者、加工者、销售者比消费者对食品的农药残留、微生物污染等相关食品安全性的信息了解更多。在个人利益最大化原则的驱动下，拥有信息优势的食品生产经营者会自觉不自觉地利用自身的信息优势，提供虚假、遗漏、过时或误导的信息，甚至采取不道德的手段生产和将那些假冒伪劣产品销售给顾客。消费者在知情权和选择权等信息占有上总是处于劣势，对于所选食品的安全性难以做出正确判断，有可能导致市场经济的“优胜劣汰”机制失灵，以致出现低质量的劣质食品驱逐高质量的优质食品的现象，最终导致食品市场秩序混乱。

2 、食品安全的外部性问题

由于正规厂商没有因为产生外部利益而得到补偿，而非正规厂商没有因为产生外部危害而付出代价，其结果是如果仅仅依靠市场的价格机制，不法食品供应商的行为可以损害他方，而无须考虑招致损害的机会成本，同时还可以得到正规厂商带来的边际收益。正规厂商的情形则相反。价格机制的失灵也即市场的失灵，在这种情况下，导致伪劣产品的产生。

3 、企业与消费者之间的利益冲突

消费者在与生产经营者的利益冲突中处于弱势，必然会有一些企业要不择手段地损害消费者利益。相比较之下，食品生产经营者为拥有强大经济力的组织体，单个分散的经济力薄弱的消费者难以与之抗衡，再加上法律知识缺乏，当其利益受到损害后，往往选择忍气吞声，或者大多数消费者心存“免费搭车”的念头，都想让别人先来提起诉讼，自己免费享受，最终结果是可能谁也不去反映食品安全问题，保护自身权益。

4 、政府在市场经济中的规制、职能

造成食品市场秩序混乱的另一深层动因就是出现间断，也就是说政府规制、职能未够完善，执法强度还未够。监管机制缺乏协调性和连续性、食品安全的执行过程中缺乏规范化、执法处罚力度不够、整顿运动一过又恢复平静，社会监督和问题处理机制缺位以及有关引导食品工业发展特别是食品科技创新能力方面的产业政策欠缺等，食品市场秩序的管理出现间断状态，让不法商有空子钻，食品安全质量普遍偏低，无法从根本上解决食品安全问题。

四、加强食品安全的几点建议

（一）、加强“农田到餐桌”监管、加强食品检测检验研究是保障食品安全的第一步

在实行从“农田到餐桌”管理的食品安全保障体系中，检测工作应当紧随标准的修订不断完善。检测工作作为食品原料、生产加工过程、运输以及市场销售等环节中内部自我监控和外部监督检查的重要手段，直接影响食品的质量和安全。随着食品中安全卫生指标限量值的逐步降低，对检测技术提出了更高的要求，检验检测应向高技术化、速测化、便携化以及信息共享迈进。设置系统的食品检测机构并使之逐步社会化、建立科学的检测质量保证体系以及加强检测技术储备和人员储备是从总体上提高我国食品检测能力的重要举措。

（二）、进一步完善食品安全的法律法规、理顺食品安全监管体系，加强监管力度

及时更改和修订过时的法律法规，要做到与时俱进。各地也可根据实际情况，制定符合本地工作需要的地方性法规。面对当前食品安全状况，建议在现有基础上进一步加强以上五个方面工作：一是加强“从田头到餐桌”的全过程质量安全控制；二是加强食品安全标准体系，科学确定食品标准制定原则和依据，增强标准的可操作性，逐步实现标准体系与国际惯例接轨；三是加强无公害农产品、绿色食品、有机食品认证等各类认证的法律地位，理顺相互之间的关系，逐步建立统一的食品认证认可体系，培育一批运作规范、社会信誉高、符合国际通行规则的食品认证机构；四是加强劣质产品召回制度，为查处和销毁不安全食品提供法律依据；五是加强食品安全应急机制。

（三）、建立顺畅的食品安全信息网络

建立良好的质量信号传递机制，有助于解决食品质量的市场失灵。我国食品生产者大多文化素质低，生产规模小，而食品产业链较长，致使信息标签管理等难发挥作用。政府要提供公共信息和教育培训，使公众拥有完全充分的信息来权衡利益风险进行选择。及时发布食品安全信息，定期公布质量抽检结果，发布疫情和有毒有害物污染警报，提醒公众采取必要的防范措施，对具有良好声誉的企业进行宣传报道，并接受新闻媒体和公众监督。建立各类食品营养信息数据库，对消费者、生产者和食品系统从业人员进行食品安全方面的培训与教育。 （四）、多种手段综合运用来提高食品安全水平

提高食品安全水平除了法律和行政监管外，还要注重从经济和技术等层面上共同推进。经济手段提高生产的组织化程度，充分发挥产业化龙头企业和农村经济合作组织引导和带动作用，将分散经营的主体组织起来加强质量控制，实行标准化生产，实现规模效应和品牌效应；按照市场价格和市场需求调节农产品加工，靠加工企业对原料的需求和对原料的检验监督来带动分散生产的农户组成有一定规模的标准化的商品生产基地，使生产、加工、销售一脉相承，形成良性循环，从而保证食品加工的每一阶段都是安全的；提高质量认证的可信度和权威性，提高优质产品的知名度，使生产经营者强化诚信意识，规范生产经营行为，提升技术装备，改进工艺操作和检验手段，加强原料生产、制造加工、储运和流通过程的食品安全控制，从而实现从农田到餐桌的全过程控制；增强对食品安全事件的经济处罚力度，从而增加不法厂商的风险成本，从根本上遏制假冒伪劣食品的生产。技术手段加强基础研究和食品安全管理前沿问题研究，探索研究食品中病原体、农药、兽药、化学污染物等有害物质的快速、高效检测技术和方法，确定有害物最大残留限量，提高食品安全检测机构的实验室条件和人员水平、标准物质的质量和参照标准水平；开展先进的食品安全控制技术的基础研究和应用研究，促进科研成果转化为生产力。

新疆食品中毒事件大盘点

“这里是乌市第90中学，我校部分学生在学校食堂就餐后出现头晕、无力、上吐下泻症状，可能是食物中毒，请你们赶快来17月12日21时左右，乌市新市区卫生监督所值班室接到一个紧急求助电话。

值班员询问情况后得知：12日18时，学生在学校食堂就餐，到了21时左右，38名学生出现不同程度的食物中毒症状。

新市区卫生监督所立刻将此事向新市区食品安全协调领导小组办公室报告。事态严重，领导小组又及时向乌市卫生监督所以及新市区政府做了报告，建议启动重大食品安全事故Ⅳ级应急预案。随后，卫生执法人员赶往现场进行调查，并暂时封存了食堂后堂及相关食品。

13日凌晨1时，事态进一步恶化。中毒学生增至106名，3名学生病情严重，乌市政府决定启动重大食品安全事故Ⅲ级应急预案，同时成立乌市重大食品安全事故应急指挥部。指挥部紧急召集食品药品监督管理局、公安、卫生、教育等单位进行磋商，一嘲生死大营救”随即展开。

医疗救护、事故调查、物质供应、善后处理、信息发布、专家咨询等工作组先后赶往现场，实施应急救援。

时间就是生命。第90中学校园弥漫着紧张气氛。“120”救护人员首先赶到，帮学生量体温、血压，抽血化验，输液……随后中毒学生被抬上急救车送往医院。

民警在学校食堂四周拉上警戒线，并暂控了厨师。事故调查组成员分赴学校食堂、农贸市尝超市、肉制品加工厂进行调查。经过对学生所吃的所有食品进行检验检测，最终将中毒原因锁定为沙门氏菌引起的食物中毒，而导致中毒的“元凶”为肉制品厂生产加工的卤牛肉。调查组建议司法部门和监察部门对相关部门、人员追究法律和行政责任。

经过救治，106名中毒学生痊愈出院。7月17日10时，乌市重大食品安全事故应急指挥部办公室召开新闻发布会，向媒体通报了整个事件的情况。

一场食物中毒事件平息了，所有人松了一口气。

读到这里你可别紧张，这个扣人心弦的事件其实是虚拟的，是7月13日在乌市第54中学举行的新疆首次“重大食品安全事故（Ⅲ级）应急演练”中的场景。

据参加演练的乌市副市长马雪峰说，《乌市重大食品安全事故应急预案》去年12月出台，本次演练是预案出台后的第一次大型演练。旨在提高首府食品安全事故应急处置能力，确保一旦发生重大食品安全事故，相关部门能够有效组织、快速反应、高效运转、临事不乱，最大限度地减少重大食品安全事故的危害，保障人民群众的生命安全，维护社会稳定。

高一九班学生王慧杰说：“我第一次参加这样的演习，有了这样一次体验，以后如果真的碰上这种事，就不会慌得不知怎么办才好了。生活与实践相结合，挺好1

乌市食品药品监督管理局局长西日甫江?伊明说，此次演练由乌市、新市区食品安全协调领导小组及办公室联合举办，食品药品监管、农牧、质监、工商、卫生、商务、公安、教育、宣传等监管部门及乌市54中的部分师生500多人参加。来自地州食品药品监管系统和食品安全办的有关负责人，也观摩了演练。

据了解，食品安全事故分四级：特别重大食品安全事故（Ⅰ）、重大食品安全事故（Ⅱ）、较大食品安全事故（Ⅲ）和一般食品安全事故（Ⅳ）。

参考文献

1、郑华英，龙一兵.食品安全与食源性疾病的控制.中国卫生监督杂志，2002

2、谢敏 于永达 对中国食品安全问题的分析 上海经济研究 2007年 第21期

3、 李新生 食品安全与中国安全食品的发展现状 食品科学 2008年 第02期

4、郝记明 马丽艳 李景明 食品安全问题及其控制食品安全的措施 食品与发酵工业 2004年 第02期

5、汤天曙 薛毅 我国食品安全现状和对策 食品工业科技 2002年

IS0900 1质量管理体系认证的问题与对策

一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。

服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌

握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？

员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。

三、有效的动力管理，适度奖励

大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

四、坚持“五化”服务

⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。

⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。

在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，

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是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服务客户？

，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。

服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本

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上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。

(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高服务质量的可实行措施

1.建设行业服务水平支持体系

针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及

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日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.管理者要强化服务质量意识

服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。

就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。

斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。

美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时

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间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。

（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知

IS0900 1质量管理体系认证的问题与对策

　质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。以下是我整理的关于质量管理体系认证的问题与对策，希望大家认真阅读!

　一、质量体系认证现状及对中小企业影响

　使用较为系统和公开的管理方式，是成功运作一个组织的必要前提。能够坚持使用并且不断改进的管理系统，能够有助于组织获得成功。有效的质管系统能够协助该组织获得更多的认同，有助于提升在市场中的竞争性。

　质量管理体系认证，国家认证机关对申请的企业进行核实并审查，并同意颁布资格证书及注册，进而证明该企业创建的体系符合国家认证各项规范标准。

　作为公司和其他性质的组织在进行申请认证的时候，由于初期的花费较大，消耗时间过长，所以并不能在中国获得较多的认可。但是伴随中国加入世界贸易组织，并且对外出口的程度不断加深，因此吸引更多的公司进行质量管理体系的认证。从2002年到2008年，该段时间内中国获得认证的公司数量连续获得世界第一，并且截止到2010年9月，获得认证的公司总数量为28万。

　在这些年中，规模较小的公司对认证较为渴望，并且质量体系认证正在逐渐改变规模较小公司的生长情况。其中规模较小的公司在浙江、广东、江苏等地，平均获得认证的公司数量已经超过3万。

　随着改革的程度不断加深，我国规模较小的公司正在不断成长。截止到15年年初，已经注册的规模较小公司已经超过一千万户。并且规模较小的公司占据总数的99%，超过60%的GDP均由其贡献，超过50%的税收均由其贡献，在进出口交易数额上约为70%，且提供的岗位比例约为80%。从而可以认定，此种力量已经成为我国经济发展的主要支柱了。

　二、中小企业认证动因浅析

　之所以该类型的公司花费较多精力去进行认证，主要的原因为：

　第一，对市场的拓展具有一定优势，可以满足客户需要同时获得客户的信赖。特别是一些贸易公司、外资公司、参加对外项目的公司，认证对其的重要性不言而喻。并且由于其产业链的传递效应，认证正从原本对于小部分有鼓励的作用，逐渐变成对全体均有鼓励作用。

　第二，对公司管理能力的提高有正向作用，作为国际组织第一个提出的认证标准，该标准的制定由各个国家的专业人士进行编写，并且通过不断改进，借鉴了多数工业强国的管理经验，其涵盖的范围也十分广泛，从组织制定的政策、目标、部门和产品实现的所有步骤以及测试、改善等，因此对规模较小的公司具有极为重要的意义。正是由于该种原因，很多公司在进行认证的时候，都抱有通过进行认证，从而使自身的管理能力获得提升的目的。虽然获得的结果和初衷相差较远。

　第三，由于市场拓展的程度不断加深，并且各类中介组织的竞争性逐渐提高，因此认证所耗费的金钱数量不断降低，从而成本不再约束规模较小的公司进行认证了。较多数的规模极小的公司也具备相应资质认证的能力。并且地方政府的政策支持，对6企业认证同样也达到正面的引导作用。

　三、传统认证模式

　较多数的规模较小公司由于物力人力的缺乏，管理实力较差，对认证的过程较不理解。为了减少风险以及节约资源，因此通常会向中介机构进行询问。在机构的帮助下，进行体系认证的过程以及内容见下表1。表1中所表述的模式是为了帮助公司通过认证而创建的。虽然中介作为认证的主体，需要承担较多的工作内容，但是对于公司来说，在中介的帮助下，经过该过程有助于公司管理实体的提高和日后的成长。

　但是，现实的情况表明一些规模较小公司并没有正确意识到相对较好的结果需要通过企业自身的不断积极努力来达到，由于买方认证市场的逐步形成，在谈判中话语权的掌握由原先的规模较小微型公司逐步转变为中介机构，并且认证基本成为中介的单方面工作，表1中所描述的认证过程现在基本已不复存在。

　四、中小企业实施(IS09001)质量管理体系认证存在的问题分析

　(一)质量战略问题

　1.领导作用。企业的思想是中小企业成长发展的精神指引。从质量体系的设立、组织构成、行为监管、培训教育或是表格的订立、审查、填报来看，领导层的观念、认知、重视度都被如实展现出来。

　中小企业领导在市场风云变换的经济浪潮中，养成了敏感的商业特性。在政府多年大力扶持和媒体宣传下，通过Is09001认证的企业、产品成为人住国际、国内市场的必要证明，每个公司的营销可凭借此证实现商贸互通。但部分中小企业对质量认证的商业屙l生认知不足、理解不同，将此项认证看做是为使客户满意度提升而出具的一纸证明。因而在实际引入、落实、保持等逐项环节中漏洞百出，问题频发，而领导扮演了重要角色。所以，质量体系认证成效的决定要素之一是企业领导层的意识、观念。

　2.虚假取证。在各个部门大力监察督管的同时，某些认证部门和中小企业的原则性仍旧较低，依然将认证作为现金可购置的物品。此类中小企业将现金交于认证部门进而获取证明，对民众予以欺瞒和误导。当然也有中小企业自身想要将质量体系的认证扎扎实实落实，但从物质、思想各个层面都对该体系的庞大工程难以筹备到位、认知充分。因而就会将整套文体、记录等等交由咨询部门全权处理，即将取证予以外包，或是在审核时企业的管理者有中介部门的职员予以替代。那么这样的取证会让质量体系难以维系，为应对审查监管只能再次承包。而且文件、记录的虚假要比金钱易证的欺骗性更高，更难以察觉。

　3.局外活动。企业的领导层先聘管理者做代表，接着选聘质量等部门的记录人员数名，对从已认证企业、中介处所拿到的文件、记录实施造假，在更改后成为企业本身的资料，最后部分人员被限定在某一时段内将认证予以完成，其余人员则不需介入，身处其外。这样一来，体系认证成为范围限定的小型活动、局外活动，质量的职责、权能落空，而以虚假的各种人为资料来应对体系审查，这样对企业的发展是极为不利的，是一种损耗和压力。

　(二)实施与方法的问题

　1.愿景模糊。质量体系的引入和落实，同每一成员的团结协作、共进努力息息相关，同成员共同的愿景密不可分。IS09001标准在质量的规划、体系筹办、内部互通、监视、测算等层面标准严格，一部分中小企业同所定标准不相符、或部分不相符但仍旧运作，就会出现质量体系同企业宗旨、员工愿景相脱离的情形，质量体系同管控体系格格不入，独立散乱，企业成员缺失了凝聚力，各项工作落实受阻，或是不了了之。

　2.人治观念。中小企业飞速成长，但法律体制相较而言却非常滞后。领导高层对质量体系的认证随意指导，分权、授权都极不合理，中层领导职能模糊，底层员工任务不清，致使每一事项无论大小都需高层领导才可决断。领导高层对待为审核而构建的组织、订立的职能权责是敷衍态度，那么工作、体系的运行也将是相互推诿、推脱地时断时续地进行。

　3.资源缺失。企业在对IS09000各项标准认真剖析、对实施要求熟练掌握后，才会对质量体系的认证风险、难题全面了解。而进行质量体系的认证需从学习、培训、工作累积、汇总中深化认知。中小企业在认证中对困难望而却步是因为其人力资源上的匮乏、不能认真参与和落实标准的学习和培训，注意力多集中在同产业的宣传、媒体推广层面，而未能真正解读标准，且期望过高。这样在企业问题暴露出来后，不能积极应对而是将标准降低，或以中介公司的投机取巧来化解，在执行环节弊漏百出，有些则不能保持注册或资质认证失败。

　(三)保持、改进的问题

　1.政治运动心态。此种表象以热情踊跃认证，全力以赴审核为初始表现，而在认证通过后则万事大吉，松懈散乱回归到以往旧模式中，对认证以政治运动的心态来处理。在监察审核中也是大张旗鼓、补救各种漏洞，敷衍塞责，这样的反反复复会让员工被误导，生成消极、疲惫应对观点，并会演化为对监审的抗拒和拖延。

　2.因循守旧。企业周边的环境、内在要素处于时刻处在动态改变之中，而对周边各种环境的变化深入探析是质量战略的核心所在。中小企业要维系核心竞争力，就需对质量体系予以更进和优化。部分企业中的质量体系同当下运营市场、组织、产品的动态更改不相匹配，但仍遵照旧文件实施，同事实严重脱离，执行更加随意化。质量体系的维系困难，改进则更是难上加难，企业的发展受阻。

　五、质量体系认证模式再认识

　(一)质量体系认证存在的问题及对策

　在经济市场化的转型进程中，要想将市场经济体制内的质量意识予以强化，并树立结果因过程而定，实体小于程序的律法观念，就需对中小企业中的质量体系认证问题妥善解决。中小企业要将持久发展置于首位，那么就可以采纳如下先导步骤，构建质量体系的新型认证框架：

　步骤一，市场中的竞争自热化、客户需求标准的提升，都让中小企的高层领导不得不对怎样确保顾客质量、提升信任度等问题深入探究。从战略层面看，领导者对于来自方方面面的压力都需树立科学观念，从自身迸发出源源不断的动力。确立企业发展宗旨，培养领导群体和员工的共同愿景，这是质量体系认证得以落实的必要保障。

　领导高层虽然可以在专业人员的交谈、沟通中获取更多技术类的方法指引，但他们对问题的认知深度才是此项认证成功的\'关键。由诸多企业的成功经验汇总可知，领导高层身体力行、带动引领、多途径的互通和管理审核、学习型组织的构建、企业先进文化的建设、人才良性竞争体系的构建，都对此项认证极为有益，是可行性的策略。

　步骤二，诊断、确认问题。对质量体系周边和内部的各类资信予以采集和分析，对以往体系中的弊漏、缺失之处予以查找，并对致使认证受阻、停滞的要素予以探究，订立针对性的策略和预案。从中小企业层面探析可知，第三方咨询部门可以对该系统予以认真的评判。以第三方独有的观察来对企业潜存问题审视，让企业对现况有深入了解，找到自身欠缺，订立发展规划。在实施质量体系认证的操作中，中小企业对此类方法的运行比较易接纳、易认可。

　步骤三，学习和培训。竞争激烈的当下，理念的更新，学习的加强成为生存的先决要素。而对实践的经验累积、管理观念的掌握成为企业成长的动力条件。中小企业在人才机制中存有较大缺失、制度存有不足，加之地域的限定，在人力资源上极为匮乏。而对此类问题能够有效处理的策略是，加大学习力度、筹办形式多样的培训教育、构建学习评估机制等。

　遵照IS09001标准，跟进循环步骤，实施PDCA循环。

　P——策划：对体系和各个环节合理规划、对步骤、路径科学排布、对各种资源加强开发和配置，构建可测量标准体系。对执行中回馈的各类资信、动态，可做规划调整和更新。

　D——行动：将规划所定标准、安排予以细分，订立工作的流程、实施准则，并在执行中予以落实。

　C——审查：定制可行的对体系运行结果、产品予以监察督管、测量和验查的方案，并同规划标准和目标做比对。在各类资信采集汇总后，如实地对执行效果予以评价，客观地确立各个指标同问题处理的急迫性、关键性。

　A——总结与改进：在审查后可订立新标准、新准则，并对问题的处理成果予以稳固。新规范既更具导向性，也对成果更有保障。而行为没有成效，就需对成因细致探究，找出症结所在环节，进而改进后再次实施。

　(二)再造中小企业质量体系认证模式

　企业最本质的目标是增创更多的价值。中小企业得以发展的必要因素则是对客户的期望能够最大化的满足，提升企业的总业绩值。质量体系认证的核心是对质量体系方法予以掌握，在每一环节的持久管控和优化下，供给同客户所需相符的各类产品，并获得客户认同和信赖。

　企业的核心竞争力在质量体系认证成功的同时得以提高，进而实现持久发展规划。同时使企业对发展规律深入认知，总目标更加畅通得以实现。全面经济的一体化、全球化使现代中小企业承载更大的人力、资源、市场的竞争压力。因而中小企业需在传统上有所突破，创立质量体系认证新模式，并在实施操作中对其改进和优化。

　质量体系认证对中小企业而言，不仅是有证明效用的文书，更是成长发展的新路径，可表明企业实力可靠，能对客户所需产品的质量予以保证。而且在此项活动的推行中，企业的整体理念得以转换和更新，用科学、创新视角订立发展规划，从而步人快速成长新阶段。

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