电话销售培训（电话销售培训流程）

电销人员职前培训流程是什么？

58培训，电话销售精英实战训练营

第一天：收获：

1、熟练电话营销基本功

2、熟练电话营销流程和电话销售的基本原则

3、学会电话营销过程中的沟通技巧

4、掌握有效说服客户的策略，快速成交客户。

5、掌握线上的黄金心态。

流程：

第一讲、电话销售基本功

1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？

2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？

3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。

4、学会拨打成功的电话

第二讲、电话销售人员的自我修炼篇

1、电话销售思维的提升训练

2、电话销售心态的提升训练

3、电话销售习惯的提升训练

4、电话销售话术的提升训练

第三讲、电话营销的准备工作篇

1、态度、情绪、信心

2、电话营销目标，拨打电话前的目的

3、客户资料收集的方法训练

4、电话记录表格填写与完善技巧

第四讲、成功电话营销的十三大思考

1.你卖的是什么？

2.你和产品是什么关系？

3.你和客户是什么关系？

4.产品是什么？

5.是产品，还是废品？

6.产品需要客户，还是客户需要产品?

7.客户究竟买的是什么？

8.哪些客户最需要你的产品？

9.为什么你的客户会向你购买？

10.你的客户什么时候会买?

11.为什么你的客户不买?

12.谁不是你的客户？

13.客户分为几种类型？

第五讲、拨打电话的五大标准流程和系统话术篇

流程一：完美的开场白等于成功了一半——迷你裙理论。

流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里。

流程三：熟练使用问话式营销方法，在沟通中把握或者刺激客户需求。

流程四：如何变问题为卖点，完美的异议处理模式

流程五：促成，客户维护，后期加单及转介绍。

第六讲、电话销售辅助技能——赞美营销

1.沟通从赞美、鼓励开始

2.通过赞美寻求同理心

3.传递快乐与对方想要的感觉

第二天：

收获：

1、电话销售的售前分析

2、把握建立客户信赖感的关键

3、学会独特新颖的电话营销话术

4、掌握有效倾听、提问的技巧

5、准确找到客户的需求

6、学会熟练运用FAB进行产品包装

流程：

第一讲、成功电话营销的两项准备

一、电话销售前的数据分析

1.个人优劣势分析

2.产品优劣势分析

3.竞争对手分析

4.客户模式分析

二、销售员的自我定位

1.你是客户的朋友

2.你是客户的顾问

3.你是客户的合作伙伴

4.你是客户的倾听者

第二讲、电话营销人员与客户亲和力及信赖感的建立

一、创造良好沟通销售的氛围

1.轻松快乐的沟通氛围是成交的开始

2.获得信任，才能真正影响他人

3.设计轻松愉快的开场白

二、如何建立信赖感？

1.客户对销售人员的信赖感来源？

2.客户对公司的信赖感来源？

三、建立客户关系的六大步骤

第三讲、成功电话销售的关键点

1.设计有吸引力的开场白

2.信任度建立

3.以提问激发客户的“四心”

4.终极利益法则

5.十分钟原理

6.语音语调的控制

第四讲、如何判断客户的真实想法——有效倾听

一、停止动作，停止7个不良的心态和行为

二、仔细聆听，通过4种方式发觉客户要表达真实意思

三、充分鼓励客户表达的3方式

第五讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？

一、为什么要“问”？为什么要学习提问

1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!

2.提出的问题一定是提前设计好的

3.客户的回答一定是自己可控制的

4.问话的四个目的和八个模式

二、怎么“问”？问话的七个要点

1.激发参与的问题要点

2.激发欲望的问题要点

3.说服客户的问题要点

4.引导思路的问题要点

5.找到同理心的问题要点

阻止客户做决定的问题要点

6.引导谈话主题的问题要点

第六讲、苹果理论——创造客户的购买需求

一、为什么要先了解需求？

二、了解客户哪些需求呢？

三、发掘客户需求的技巧

四、通过提问引发需求

五、激发需求的四种策略

总结：

第一讲、电话营销人员的营销智慧

1、

2、

3、

4、

5、

6、

第二讲、与客户沟通的基本原则

1.以客户为中心

2.客户并不一定是你想的那个态度

3.你遇到的问题，别人不一定会遇到

4.客户有意向，就一定会买吗

5.客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态

6.多考虑客户的外在因素

第三讲、解除客户的任何抗拒及异议的技巧

一、五种抗拒类型及处理方式

二、处理抗拒的技巧

三、处理价格抗拒七法

四、解除客户抗拒的有效话术

《电话销售精英实战训练营》帮企业解决这些问题：

提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心

降低公司电话销售人员的流失率

使电话销售人员工作时保持在巅峰状态

使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足

使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感

准确把握需求，快速成交有意向的客户

将公司的产品和服务快速、大量的推广出去

有效利用客户的抗拒理由，直接有效成交客户

使电话营销人员的成交率不断提升

营造一个能创造销售利润的销售氛围

做好客户维护，为公司培养忠诚的客户

主讲：林翰芳老师。

林翰芳老师拥有丰富的实战经验，一直以来提倡创新营销模式，打破常规思维，

首创“问话式”营销技巧，把外训精华搬进课室，是内外训结合模式的开发者与发扬者；

被业内誉为销售团队管理咨询师、销售培训实战讲师；获评电话销售优秀职场辅导训练师；

培训经验丰富，涉及金融保险、联通400、网络推广、国际贸易、环球基金、网络B2B、

电脑销售、美容等多个行业，培训课时超500节；

平安车险电话销售怎样成功通过培训期

按照操作流程来。

进入平安到工作的一个大概流程，首先是先面试，过了面试之后准备材料，然后进行培训，这个时候是培训一些保险知识，普及一些车险常识，大约为期两周然后进行岗前培训，系统操作，话术通关。

大约也是两周左右然后就分配到现场，分配到团队，先听听老坐席的话术和看一下操作的具体流程。差不多觉得你可以了之后就会被指派上线操作了。主要细节是看你被分配到什么模式，IB的话是负责接听客户的电话，帮客户解决问题以及促使客户购买保险。有点半客服的性质。OB的话是你的团队长分配给你名单，然后拨打名单，让客户购买你的保险，纯销售，对话术要求很强。XB的话是客户上年通过我们电话的方式购买了保险，今年我们再给客户打电话，让他在我们这里继续办理保险，话术要求最低，但工资也不高。

新手做电话销售基本技巧

要去做一个电话营销人员了吗，作为一个新手，你知道电话营销的最基本技巧是什么吗?为此由我为大家分享新手做电话销售基本技巧，欢迎参阅。

新手做电话营销要知道的最基本技巧

语言发音必须准确。

既然我们做的是电话销售，客户在和我们接触时，只能听到我们的声音，我们就要保证电话里的每一个字都要清晰准确。首先普通话要尽量标准，说话的速度要适中，要把每一个字都说清楚。我经常接到许多销售员的电话，他已经说完了一句话，我却一个字都没有听清，原因在于普通话不标准，语速太快，我遇到这种情况时，就想尽快的结束通话。

所以作为电话销售员，一定要有自我的练习，直到你说话的速度发音对方能听清楚为止。其次，要学会发出强调音，一般在产品名称，公司名称，人名都要加重，有利于客户能记住。语言发音准确与否还直接影响客户对你的印象。

销售员必须熟悉自己的产品，找准产品卖点。

无论在什么时候，我们的销售员都要记住:打电话的目的是sale产品，而不是为了打电话而打电话。所以在熟悉产品的过程中，要学会问自己问题:如果我是客户，我会对产品的那些卖点感兴趣?怎样介绍产品能打动客户?当你能回答这两个问题后，要尽量写出来变成自己的语言。公司最好能对销售员进行产品知识的培训，能设计出电话销售中，遇到的问题，编写产品问答小册子，会有利于销售员更好的进入自己的角色。

销售员须准确搜集客户资料，能让你的销售事半功倍。

我有发现很多电话销售员，抱着试试看的态度打销售电话，这样做不仅效率很差，也让人很反感。正确的做法是，能在网上查找到的客户资料，一定要认真阅读，对你的客户做到了解后，再打营销电话，可以做到有的放矢。在网上查不到的客户，看能不能通过传统渠道获得资料，如果也不能，你就要有准备的打一次试探电话，最好能预设几个问题便于与客户沟通。

以上是我认为在电话销售之前，应该认真做的准备工作，特别是自我的培训非常重要。常言到：商场就是战场。那么销售员就是冲在商战最前线的战士，要想取得胜利，就必须武装自己，就必须有优良的武器，才能打胜仗。

电话营销技巧诀窍

第一要点，提高成交量最直接有效的方法是的多打电话，扩大基数靠概率取胜;

第二要点，提高你的电话效率，学会打电话之前做文章。对于第二点，你需要从你的沟通上提供给用户有价值的信息来降低用户对你的反感，甚至是对产品的反感。

召回流失客户的几大技巧

1、客户：不需要售后保养

销售顾问：相信已经有人给您打过电话，今天您不需要，以后您一定会需要的。我打过来的目的是让你更好的了解我们的售后服务，我们的机油产品和维修技术一定不会让您失望的。

2、客户：我没兴趣，我没时间，很忙。

销售顾问：X总，我知道您很忙，但您的爱车对您也很重要，不是吗?我们这周末的活动会让您对您的爱车更了解，同时也有针对小朋友的手工活动，希望您能来参加。

3、客户：不想在你们家做保养，已经在XX做了

销售顾问：老板，是什么原因导致您不想在我们家做保养?我们有着XX没有的专业优势，希望您下次能来我们这里给我们一次服务您的机会，也会在价格上体现我们的足够诚意。

4、客户：上次保养效果不好，不想做

销售顾问：老板，您开车碰到了什么问题?你是什么时间做的呢?用了哪种机油?如果上一次您带来的半合成机油不好，建议您下次可以试试我们的xx宝马专享，它拥有钛流体强化技术，可以让您从容发挥发动机的超强性能。专门为当今领先的发动机在高温高压、高强度的工况下工作，需要更低粘度、更高性能润滑油的应用而设计。

5、客户：“我要先好好想想，考虑一下。”

销售顾问：××先生，你要考虑的话就是您是对我们的产品真的感兴趣，对吗?可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢?是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么?

请问电话销售的培训技巧有哪些？

1.首先要克服自已对电话开发的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。

2.切记电话开发时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。

3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我朋友，而非只是电话开发员。通常在电话开发时应注意下列几点：

a.一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话开发，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

b.依不同行业调整电话开发时间。

c.电话开发时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话开发。

d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。

e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”

4.如何开口说第一句话。常会遇到状况分述如下：

a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个开发计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。

b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话开发。

c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话开发。

d.专人不在请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在

e.拨不通或无人接：应透过查询台如114查询对方电话是否有误或故障。

f.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话开发，并检讨自己的表达方式或是时机不对。

5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下是该如何完成一份完整的客户资料卡。

a.应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。

b.将访谈重点摘录出来。

6.填完客户资料卡后应加注电话开发日期及电话开发人员姓名。

来自58培训网电销实战讲师林翰芳

《电话销售精英实战训练营》和《电话营销主管巅峰训练营》广州深圳循环开班

电话销售培训如何做？

1．推销自已：即把自己推售出去。首先你表现出来的行为举止得让客户记住你，信任你，

认同你。这是首要做的工作，否则你没有机会推售你的产品。你可以通过很多方式：行为，

语气，笑容，礼貌，等等。

比如：我曾经在广交会上跟客户合照，在照片注明姓名，发E-mail给他，让他对我印象

很深

2.当交谈出现冷场时：当我们不知道该跟客户聊什么的时候，我们要去谈我们想知道的信

息，比如：客户是做贸易的还是批发零售的，公司名字，产品的价位，数量，在国内有多少

供应商等。但要注意，语言不能太僵硬，要通过一些话题来引接，很自然的去交流。

3..有自已的风格：作为销售员，一定要热情，大方，尽量能与客户拉近距离。每个人都有自已的性格特点，要扬长僻短，努力发挥自身的优势，祢补不足。

4.当客户带有翻译人员时：尽量不要通过翻译人员，,直接跟客户沟通，让客户知道我们可以独立为他服务，不需要通过翻译或跟单。

5.注重细节：要从小事情做起，不能给客户提供错误信息，避免给公司造成不心要的麻烦。

6.尊重客户的选择：客人喜欢的东西，就算我们觉得不好或不好卖的，都不说

不好，客户选择的永远都是最好的，因为他们有自已的市场，有自已的适销客户群。所

以，作为销售员要支持客户，给客户信心，并在适当的时候赞美客户眼光好，能把握时

尚之类的话，客户就会越挑越开心，越挑越多。在这里的时间也会让他觉得很开心，

很舒服，因为每个人都喜欢赞美。

7．了解客户：客户来到公司后，不要急着介绍我们的新款，让客户慢慢挑，从客户挑选的

包中，我们可以看出客户的风格，最后再介绍给客户，这样效果会比较好。如果我们一开始

就盲目介绍的话，可能不是客户喜欢的，介绍多了只会让客户觉得反感。

8．语气要肯定：跟客户交谈时，不能出现maybe等词语，说话要自信，坚定。如果有什么

不清楚的请客人稍等，确认后再给客户回复。

9．确认时需注意的问题：确认时，一定要清晰地表达出来。不要儿戏，要严肃。跟客户谈

话时不能声音越来越小，说到最后都听不到了。特别是做外贸的，口语表达一定要清楚，否

则客户会觉得很烦，不想再跟你讲下去了，觉得跟你很难沟通！

10．不要带有色眼光去看待客户：客户来到公司，不管有没有定单，或者订多订少，我们都

要拿出100%的热情。客人来公司看包，就说明他是做这个行业的，今天没有下单，总有一

天会下的，或者你的热情让他觉得没办法拒绝，他可能也会介绍给他的朋友。

11．报价注意的问题：报价时要从高报起，即使订PU也要从真皮报起，有了对比，价格问

题就不大了，不同款式之间，也要先报价格高的。

12．客人要求降低价格时：客户要求降价时，我们不要马上答应，要一点一点的往下降，让

客户觉得我们的价格是实价，回旋的佘地不大，我们为他做的已经够多，已经很为难了。自已做不到的事情不能马上回绝，要让客户觉得你虽然

无法为他做到，但你很乐于帮助他一起解决问题，帮助他协商。

13．讲话要有感情的流露：放话时要面带笑容，这是自信的表现，也是对客户的尊重，笑容

不是强装出来的，是要发自内心的。

销售打电话的技巧

经过多年的研究，笔者发现，在企业里业绩表现优异的电话销售人员，总是在以下方面做得非常出：。一、准备开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00；在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域：1）使用搜客通确定第二天重点开发的客户名单。2）使用搜客通对意向客户资料的进一步收集和整理。3）使用搜客通整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划，对业务进展做跟踪。4）如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，使用搜客通及时填充大客户档案。5）如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。三、基础要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。主要包括：1）电话销售的礼仪与规范；2）电话销售的基础沟通技能；3）公司产品及服务的知识；4）市场知识；5）竞争对手产品的知识；很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。四、引导销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。第一：顶尖的电话销售人员其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任；第二：专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所以来的销售流程根源来于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。

　四、电话销售流程

　1、 通话前准备

　事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以下四项是开始通话前必须做好的重要准备工作。

　1) 获取客户基本信息

　商务代表通常获取客户电话资料的途径有电话黄页、报纸杂志广告、上网、其他行业搜集、介绍

　等。并不是每个号码都是有价值的，商务代表根据自己的需要按照行业、公司规模、地点、信息的准确性等条件进行塞选。

　2) 研究客户基本资料

　在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，

　电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。

　3) 准备完整产品资料

　包括产品的价格表、宣传资料、演示版地址、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以

　及时准确的传递给客户。

　4) 了解客户购买动机

　每一位客户购买产品时的动机可能都不一样，但通常最终动机可以归纳为两大类：一类动机是希

　望获得某种好处;另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处?”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。商务代表通过电话对客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。

　5) 自我状态调整

　在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健

　康热情的声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让客户接受你，就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。

　6) 物品准备

　通话提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水(当说话太久时，喝水可以松弛声带)。

　2、通话内容

　1)开场白: 电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。

　2)有效询问:客户公司及本人的相关资料，从而判断需求

　3)介绍产品：要根据客户的需求找兴趣点，投其所好的介绍功能及利益

　4)反对问题处理：首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。

　原因一 客户不太需要你所销售的商品或服务(这种准客户要及早放弃，以免浪费时间)

　原因二 电话销售人员销售技巧不好(向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用)

　原因三 业务人员说的太完美，让人生疑(列举知名的大客户案例)

　原因四 价格太贵问题(用反问法或强调产品价值,提高客户身价激发其虚荣心)

　原因五 不希望太快做决定(施加购买压力，增强紧迫感)

　原因六 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候(了解对方的工作时间并争取面谈)

　原因七 害怕被骗(争取把客户请到公司来,用公司的实力说服他)

　原因八 电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题 (加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术反复应用)

　5)有效结束电话：当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被接受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。另外，这通电话因为遭到拒绝就产生负面情绪，将会把这种负面的情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的感受。那么当客户接受你说推销的产品或你的要求时，切记不要头脑发热，一定要有效的结束语与客户的通话。例如表示感谢，再次确认客户的要求，强化客户的决定，并约好再次联系的时间和目的。

　6)后续追踪：电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，并且两次通话的时间不能超过24小时，否则你的销售工作很有可能要重新开始，甚至更遭。

　五、电话销售

　1、 提问

　在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多商务代表在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的商务代表，应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议,卓有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题,这就需要向客户提问各种关键的问题了。

　1) 提问的方式

　A、 开放式的问题

　开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

　B、封闭式的问题

　封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的

　范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

　2) 提问的目的

　在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。

　A、判断客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。

　B、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可*和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢?为什么?

　C、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗?”显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢?”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

　D、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

　E、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。

　F、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

　G、达到成交的目的：也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

　H、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

　3)提问的技巧

　A、 前奏

　也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提

　出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。

　B、反问

　如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：一是实事求是，切忌不懂装懂;二就是反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

　C、沉默

　如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

　D唯一：也就是说同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

　2、倾听

　学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。

　1)倾听的技巧

　A、 确认

　在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需

　要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

　B、 澄清

　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句

　话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

　C、反馈

　在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

　D、记录

　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

　E、判断

　通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给目前的客户一个大概的定位,然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格特征，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

　客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为销售人员来说，对于不同类型的客户，要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿;如果客户是一个非常热情的人，喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来;如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

　另外就是使用赞美，因为赞美适用于任何人。赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。

　例如：如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的?”有些商务代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的商务代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。

　3、与前台或秘书的通话技巧

　1)以礼貌赢取接线人接纳

　2)解除接线人的戒备

　3)凭气势突破防线

　4)巧妙获得相关负责人信息