提高顾客让渡价值的具体方法是

提高顾客让渡价值的具体方法是提高产品价值、人员价值、人员价值、形象价值、减少货币成本及时间成本。1、产品价值：企业应提高自己的产品质量和使用价值，不断进行技术革新，保障产品适应市场不断变化的需求。2、人员价值：对企业内部的工作人员进行更加专业的培训，加强企业内部的文化培训，提高员工的素质和凝聚力，耐心帮助顾客解说产品。3、服务价值：提供售后服务和反馈系统，及时有效地帮助顾客解决产品问题，树立顾客至上的理念。4、形象价值：建立企业的信用体系，扩大企业品牌的影响力，加强宣传力度。5、减少货币成本：可以采用降价或打折促销，也可以建立会员优惠制度等。6、减少时间成本：企业员工可以根据客户需求，及时推荐产品，减少顾客筛选产品的时间浪费等。

让渡价值就是顾客总价值与顾客总成本之差。对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。

顾客让渡价值的意义

顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。

其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。

显然，充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。

顾客让渡价值与4C理论

对顾客让渡价值的考察,必须从顾客角度出发。企业为顾客所带来的潜在利益带有一定的客观性,但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价。有鉴于此,劳特朋提出了有别于传统4P理论(Product,Price,Place,Promotion)的4C(Customer,Cost,Communication,Convenience)理论。4C理论是对4P理论的补充和完善。

?做好长尾市场的四个能力服务单个客户的边际成本足够低，甚至趋向于零。、需要足够丰富的商品库、多元高频的客户触达、差异化定价。

互联网企业的核心竞争力是什么？这个问题不是在问具体的某一互联网公司有什么核心竞争力，而是如果把大部分较为成功的互联网企业视为一个整体的话，它们体现出来共有的核心竞争力是什么？

反复琢磨这个问题，尝试从产品能力、营销能力、组织架构、人才策略、企业文化等多个角度来思考，最后仍然无法给出一个令人满意的答案。但是我能列出其中一项，是大部分互联网企业都在追求的。拥有这项能力的互联网公司，都能在至少一个细分领域做得风生水起。相对于非互联网公司来说，互联网公司更擅长于规模化地去做长尾市场。

一、长尾市场的特点

大部分市场都会体现出这样的曲线，绿色部分是『头部客户』，他们贡献大部分的订单和销售额，剩下就是**的『长尾客户』。以前很多企业信奉二八原则，认为绿色的这20%的客户产生80%的销售额和利润，剩下的**客户数量很大，但其实产生的销售和利润只占20%，长尾客户需求多样而且很难经营，所以只需要经营好头部客户就行了。这是过去的理念。

互联网经济的崛起打破了这个经营理念。亚马逊的销售数据中，长尾部分的商品占了销售总额的50%左右，而不是此前设想的20%，如果不覆盖长尾市场，亚马逊的销售收入会减少一半。

二、经营长尾市场需要什么能力

长尾市场的基本逻辑很多人都明白，只是很难把这个市场吃下来。因为长尾市场需求零散且非标准化，对企业而言食之无味、弃之可惜。但为什么互联网公司就能吃掉长尾市场呢？经过我们的分析，最核心的能力是四项，只有做好这四件事情，才能在长尾市场混得如鱼得水。

这四件事分别是：

低到趋向于零的边际成本

足够丰富的商品库

多元高频的客户触达

差异化定价

1、服务单个客户的边际成本足够低，甚至趋向于零。

边际成本是个经济学概念，可以简单理解为：服务一个新客户需要付出的增量成本。这一条就能看出一个企业的经营能力有多强。我们来看几个例子：

在Google搜索引擎上投放广告，我们需要提交很多资料，包括公司网站、付款账号、广告的图文视频内容、搜索关键字设置等，这个过程需要花费不少时间和金钱，但是对于Google来说，只要搭建好广告后台，客户投放广告这个过程几乎不产生新的成本。

他们甚至连客服人员都不提供，遇到困难我们只能自助解决，或者通过Google提供的机器人找答案。所以对于Google来说，获得并且服务我们这一个客户，边际成本接近零，这和传统广告公司的差别很大，可以明显感觉到Google是一家数字化的企业，无人化的程度很高。

再看亚马逊的云服务AWS的例子。在云计算出现之前，建设一个数据中心的成本非常高，要选择服务器和网络服务商，进行配置操作系统、域名解析、Web Server等一系列很繁琐的工作，时间很长还容易出错。

各个服务商要提供很多帮助，才能让客户的网站运行起来，所以数据中心的建设商都很喜欢服务大客户，对小客户一直爱莫能助。云计算普及之后事情就变得非常简单，如果简单搭建一个展示内容的网站，只需要全程点鼠标开通一个Word press的镜像就搞定，功能完善到令人感动。整个过程亚马逊的边际成本基本为零，完全无人化。

技术业务中不同部门的经济状况

说起无人化，你肯定会想到曾经很受关注的无人超市。那时很多人在问，无人化有什么用呢，顾客的体验并没有变得更好啊。没错，无人化的真实目的其实是降低边际成本。因为培养出一个全国性、标准化的门店团队实在太贵了。

边际成本有多重要？它直接决定一家公司的资本效率有多高。我们常常看到互联网公司比拼『谁更会烧钱』，这并不是比谁花掉的钱更多，而是在比谁的资本效率更高。每烧掉一百万，谁得到的产出更多？

这个数字亮出来，投资机构就知道应该把钱交给谁去烧。『更会烧钱』的含义，指的就是边际成本更低。说到烧钱的效率，大家可以多关注美团，它参与过团购、外卖、酒店、打车、共享单车等多轮烧钱换市场的活动，大部分都能笑到最后，优化边际成本的水准很值得学习。

美团外卖成本，单位亿

任何一家企业在寻求增长的时候，除了考虑怎么做营销、做转化等问题，也应该深入思考自己业务的边际成本是多少。获得一个客户线索、完成销售转化、完成订单履约、响应客户售后的全生命周期中边际成本是多少？边际成本如果非常高的话，获得增长会非常辛苦，成本的上升会比销售额的上升更快，收入会上涨但是利润率和利润会下降。

道理讲起来容易，事情做起来却极难，需要很高的数字化程度才能把边际成本降下来，我们可以观察一下有代表性的互联网公司，它们在创立业务模式的时候，就已经提前考虑了降低边际成本的问题，这就是所谓的原生数字化公司。这是长尾市场需要的第一项核心能力：低到趋向于零的边际成本。

2、长尾市场需要足够丰富的商品库

打开长尾市场之后，客户越来越多，需求也会越来越多样。此时企业就需要建立一个非常丰富的商品库（商品=产品+服务），提供海量的SKU（SKU，库存进出计量的单位）。亚马逊的图书商城里有几百万本书，你能想到的书99%这里都有。Google搜索引擎检索了几百亿个网页，绝大部分人的搜索都跑不出这个范围。

『万能』的淘宝有8亿多个商品，『万能』的微信有2000多万公众号、500多万小程序。要建立这么庞大的商品库，首先要考虑每接入一个新的商品或者品类的边际成本有多高、维护海量SKU的边际成本有多高，这又回到第1点的话题，就不再重复，我们先假设企业过了这一关，已经可以零成本地上架新商品。

接下来的问题是，海量的SKU怎么千人千面推荐给客户。我们去书店买书的时候，书店会尽量把所有的书都分门别类摆出来让客户自己挑。但每个客户在一小时以内能浏览多少本书呢？只看名字的话可能几十本，能翻翻目录的十几本，能看看内容精挑细选的可能四五本，尽管书店会提供电脑做检索。

但很少人用，而且电脑只能告诉你去哪个区域的哪个书架，无法直达。这样的方式肯定是做不了长尾市场的。亚马逊的做法是推荐+搜索，根据每个客户的口味，推荐相匹配的书单。如果客户有明确的目标，搜索一下也很方便。这里也体现出数字化的业务很有自己的特点，更容易处理海量的SKU。

“物以类聚，人以群分”的基于用户的协同过滤

我们去看有代表性的互联网企业，都有丰富的商品目录和各种各样的产品打包，对千人千面的推荐算法也极为重视，因为它不仅影响商品转化率，还会直接影响业务模式是否成立。很多互联网企业选择引入大量的合作商户来提供丰富的SKU，很容易向平台化的模式演变。

所以当长尾市场的规模足够大，就很容易产生平台。长尾市场的特征是单个客户的价值相对较低，所以他们有时候也会被称为下沉市场。

3、多元高频的客户触达

很多企业都会为大客户提供专门的销售和服务团队，经常上门服务，即使没有需求的时候也经常走动以维护客户关系，拓展新的大客户也依靠销售+售前团队登门拜访或者组织线上会议。对于长尾市场，显然无法通过这样的方式做客户触达。我们来看一个接地气的例子：拼多多。

拼多多是一家非常擅于做长尾市场的互联网公司，我们回想一下上面提到的边际成本、海量SKU两条能力，它都非常擅长，但是我们把这个例子留到这里才讲，因为它在客户触达上做得过于出色，配得上专门的一章。

传统电商与社交电商用户购物途径对比

长尾市场的客户触达重点是要多元+高频。说起多元，你可能会想到App、小程序、短信之类的多渠道的概念。但我们说的多元并不是指这个，而是在谈『存在多少种信息转达的渠道』。以拼多多为例，如果它直接给我们发短信送优惠券或者推荐商品，这叫直达，即拼多多直接联系最终用户。这也是很多营销活动的开展方式：直接触达客户。

直达的效果很难做得好，因为通过短信送的优惠券大概率会被随手删掉。但如果你的亲友让你装拼多多帮他们砍一刀呢？你拒绝起来就会难很多。这时候拼多多对你的触达并不是直接联系你，而是通过你的亲友向你转达。

这种触达方式有很多称呼，用户裂变、六度传播等等。如果转达的渠道非常多，例如父母、同事、同学都向你转达『装一个拼多多』的信息，这些人群互相并不重叠、没有联系，但是在向你传达同样的信息，这就是多元触达的含义。（虽然“砍一刀”为人诟病，但这种多元高频的信息转达渠道值得引起我们思考）

高频就很好理解，向你转达的频率是每年一次还是每周几次？如果一个信息能够多元、高频地传播给你，那么你大概率会很快接受它并且感到很好奇。这在心理学上是有理论依据的，当不同的人群都在向你传达同样的信息时，你会很快相信它。

拼多多社交拼团模式及其与传统电商区别

我们回看自己的业务，有多少客户触达做到了多元且高频呢？信息的传播是人群的自发行为，还是我们主动经营的结果？传播路径中存在哪些关键节点能把信息传播得更深更远呢？我们掌握了哪些有效的方法可以影响这个信息网络呢？这些问题的答案有助于我们理解顶尖互联网公司快速成长的秘决。

我们在考虑营销活动ROI的时候也需要多想想。例如一个用户A，我们按照直达的传播路径向他做营销，但是他没有买任何东西，ROI为零。但是如果转换成多元触达的思维，追踪他的传播链路，他可能是个关键信息节点，能把这条信息传播给很多人，七大姑八大姨全部一网打尽并且产生了很多购买转化，按照多元触达的思路，A就是个优质节点，应该给他更多的营销权益。

4、差异化定价

我们有时候会迷失在一个问题里：做长尾市场到底是为了什么？这个问题看起来好像很简单：为了规模。那规模是目标还是手段呢？我个人认为商业活动的目标还是要回归到利润。对于长尾市场来说，不同客群能够承受的销售毛利肯定是不同的。

如果都采用较高毛利的定价，那么必然损失一些客户，毛利率会上升但是利润总额下降。比较理想的情况是对客群做细分，对不同的细分客群做差异化的定价。

这里的差异化定价需要注意与『大数据杀熟』区分开。大数据杀熟的典型特征是『极为相同的商品』对于『不同的人』制定不同的价格，而且彼此之间『不透明』，这是违法反垄断法的行为，不是我们要考虑的选项。同时该行为在商业视角上也不够理智，如果完全相同的商品对长尾客户提供更低的价格，那么必然遭致头部客户的强烈反弹。

所以差异化定价应该考虑的核心问题是：如何针对不同的目标客群设计差异化的商品和对应的价格，并且将这些信息对所有客户公布允许其自行选择。通过这种方式，我们可以用标准化、基础款的商品搭配低毛利的价格去获取价格承受力较弱的客户。

用差异化、稀缺化的商品搭配高毛利的价格，去获取价格承受力较强的客户。这样既可拿到整个长尾市场的规模，也可获得相对较高的利润。它的理论基础是经济学中的『价格歧视与消费者剩余』，有兴趣的读者可以自行查看，本文不做赘述。

最容易想到的例子是飞机票，如今买任何一个航空公司的机票都有各种眼花缭乱的舱位，头等舱、公务舱、经济舱这样的常规分类不提，在此之外还诞生了空中头等舱、智选经济舱、惠选经济舱、舒适经济舱等各种明目，针对不同的商品打包，不同定价的机票都展示出来让客户自行选择。

航空公司不同的产品

比较隐蔽的例子是淘宝双十一，平台推出规则复杂、门槛多样的优惠活动，消费者可以自己选择参加哪些，付出越多的时间和精力、贡献越多的社会关系就可以得到越低的价格，本质上也是在测试消费者的价格承受能力。

酒店也同样擅长这一招，他们把房间设计出很多的房型，给予不同的配套，设计出不同的价格让消费者选择。你是否愿意多掏38元来获得一份早餐、多掏99元来得到更好的床垫，都是在测试不同客群的价格承受力。

差异化定价最有效的方式是锚定客户的体验和时间，根据体验和时间来测试价格承受力是最为有效的方式，所以长尾市场的商品定价一定是根据客户体验和客户时间来设计，而不是根据商品的成本来设计。

至此我们已经讲完了经营长尾市场最重要的四项能力，希望读者有所收获。也许你会问：『我如何知道自己正在面对的是不是一个长尾市场？』。实际上任何一个市场都会体现出本文开头的头+尾的结构，所以我们应该关注的是，长尾这部分的客户在市场中占据多少份额，你从业务发展的策略上考虑是否应该去占据该市场，这是一个业务发展上需要做出的决定。